Co z rozmowy wynika

4.3.2015

Rozmowa z klientem oddającym samochód do warsztatu ma ogromny wpływ na przebieg późniejszej naprawy. Z rozmowy można bowiem wywnioskować, jakie jest nastawienie klienta, oczekiwania oraz poznać preferencje na temat choćby użytych części zamiennych.

Rozmowa podczas przyjmowania auta do naprawy powinna składać się z trzech części. Pierwsza to faza początkowa, rozpoczynana przez osobę przyjmującą samochód. Na tym etapie można wysnuć pierwsze wnioski oraz podsunąć klientowi odpowiednie rozwiązania, które mogą go satysfakcjonować. Podstawą jest tutaj pytanie, jakie powinien zadać sobie mechanik: „Co bym zrobił na miejscu klienta?”.
Kolejny etap to faza szczegółowa. Tutaj przechodzi się do rzeczy, czyli do określenia dokładnego zakresu usługi. W tym czasie nie powinno się zmieniać tematu na inny, odbiegający od sedna sprawy. Moderatorem rozmowy powinna być tutaj osoba przyjmujaca auto do naprawy, zadająca odpowiednie pytania. Dobrze jest mieć przy sobie formularz, w którym notowane będą wszystkie poruszane zagadnienia dotyczące naprawy samochodu.
Należy pamiętać także, że klient może nie rozumieć wielu używanych przez mechaników fachowych słów i należy się liczyć z tym, że konieczne będą wyjaśnienia niektórych terminów oraz pokazanie konkretnych elementów na stanowisku przyjęcia pojazdu.
Po fazie wyjaśnień i uzgodnień przychodzi trzecia i ostatnia faza rozmowy. W jej trakcie należy się upewnić, czy klient zrozumiał o co chodzi w naprawie i czy zgadza się z ustaleniami poczynionymi wcześniej. Ta faza rozmowy powinna się zakończyć podpisaniem zlecenia naprawczego przez zorientowanego w temacie klienta. Dalej jest tylko przekazanie kluczyków i pożegnanie się z klientem zostawiającym samochód do naprawy.
Jak wspomniano wcześniej, rozmowę z klientem prowadzi osoba przyjmująca pojazd. Klient jednak nie powinien się martwić, ponieważ ceniący się warsztat nie będzie prowadzić rozmowy w taki sposób, aby „naciągnąć” go na dodatkowe i niepotrzebne naprawy. Osoba przyjmująca pojazd powinna przedstawić swoje racje na temat naprawy w maksymalnie kompetentny sposób, żeby nie wzbudzić podejrzeń i niepokoju klienta. Ale należy pamiętać, żeby też dać klientowi dojść do słowa i w spokoju wysłuchać jego racji oraz zweryfikować jego pogląd na to, co zostało mu przekazane.
Rozmowa przy przyjęciu pojazdu nie powinna trwać dłużej niż 20 minut. W tym czasie konieczne jest pozyskanie wszystkich informacji oraz przekonanie klienta do zakresu naprawy oraz rodzaju użytych technik i części zamiennych. Warto mieć przy sobie zlecenie naprawy i wpisywać w nim wszystkie zagadnienie, które zostają omówione i zatwierdzone przez klienta.
Dodatkowo ważne jest, aby weryfikować omawiany zakres robót na pojeździe stojącym na stanowisku naprawczym lub przyjęcia. Chodzi o to, by nie polegać tylko na słowach, ale móc potwierdzić zakres uszkodzeń, pokazać klientowi to, czego mógł nie zauważyć lub nie wiedzieć oraz samemu zweryfikować zakres uszkodzeń opisywany przez klienta. Taka praktyczna kontrola pojazdu w trakcie rozmowy powinna zawierać następujące czynności: określenie i przeprowadzenie prac na karoserii lub jej elementach z włączeniem obróbki powierzchni, połączenie systemów elektrycznych, elektronicznych, pneumatycznych czy hydraulicznych oraz elementów według schematu połączeń tak, aby wykazywały się prawidłowym działaniem oraz kontrola tych elementów.
|Główne założenie powinno się opierać na tym, by w trakcie rozmowy podczas przyjęcia pojazdu 70% czasu poświęcić na dokumentację stanu faktycznego oraz zakresy koniecznych napraw, a 30% na samą rozmowę. Ważny jest też sposób, w jaki klient przekazuje mechanikowi wszelkie informacje odnośnie stanu auta, usterek czy zakresu naprawy. Przyjmuje się, że właściciel samochodu powinien wykazać się tym, że: potrafi opisać problemy związane z danym pojazdem, potrafi poprzeć swoje tezy fachową wiedzą, jest świadomy zakresu prac związanych z naprawą samochodu.
Rozmowa podczas przyjęcia pojazdu może zweryfikować poglądy klienta i ma na celu uświadomić mu rzeczywisty zakres prac. W przypadku sytuacji spornej konieczne jest wysłuchanie klienta i zweryfikowanie poglądów pod kątem swoich możliwości oraz technologii planowanej naprawy. W skrócie można to opisać w taki sposób - w miarę możliwości należy pójść klientowi na rękę, ponieważ więcej pożytku będzie z klienta zadowolonego z przebiegu naprawy niż z klienta, na którym się wymusi swoje poglądy.
Przyjęcie pojazdu do naprawy jest kluczową czynnością, która wpływa na jej przebieg. Od klienta można się dowiedzieć o przebiegu uszkodzenia, okoliczności oraz ewentualnych wcześniejszych naprawach. Inaczej bowiem naprawia się samochód, który nie był rozbity przed danym zdarzeniem, a inaczej taki, który ma już za sobą jakieś wypadki i naprawy w innych warsztatach.

„AUTOFACHMANN”

 fot. Integra

O Autorze

autoEXPERT – specjalistyczny miesięcznik motoryzacyjny, przeznaczony dla osób zajmujących się zawodowo naprawą, obsługą, diagnostyką i sprzedażą samochodów oraz produkcją i sprzedażą akcesoriów motoryzacyjnych, części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych.

Chcesz otrzymać nasze czasopismo?

Zamów prenumeratę