Mercedes-Benz rozwija globalną strategię sprzedaży z Best Customer Experience 4.0

mercedes-benz best customer experience © Mercedes-Benz

Udostępnij:

Aby sprostać indywidualnym wymaganiom klientów  w wysokim standardzie – także w epoce cyfrowej, Mercedes-Benz rozwija swoje globalne działania sprzedażowe i marketingowe. Już w 2013 r. firma położyła kamień węgielny pod dalszy rozwój obszaru sprzedaży, inicjując strategię „Best Customer Experience”, i od tamtej pory co roku inwestuje w tym zakresie kilkaset milionów euro.

Strategia „Best Customer Experience 4.0” obok usługi Mercedes me stanowi kolejny ważny krok w kontakcie z marką. W ramach całej ścieżki klienta Mercedes-Benz jest dogodnie dostępny na wielu kanałach – tak online, jak i offline. Klienci mogą wybierać między poszczególnymi kanałami i potrzebują do tego tylko jednego profilu – identyfikatora Mercedes me ID, który zapewnia im dostęp do wielu ofert i usług, czy to za pośrednictwem smartfona, w samochodzie, w internecie, czy w sklepie Mercedes me.

Cyfryzacja zmienia sposób, w jaki żyjemy i prowadzimy interesy. Klienci na całym świecie oczekują możliwości interakcji online ze swoimi markami – w dowolnym miejscu i czasie – powiedziała Britta Seeger, Członek Zarządu Daimler odpowiedzialna za Sprzedaż i marketing Mercedes-Benz – Dzięki „Best Customer Experience 4.0” konsekwentnie dostosowujemy nasze działania sprzedażowe do tych wymagań. Chcemy zaoferować naszym klientom harmonijne doświadczenia luksusu i trwałe wspomnienia – niezależnie od czasu, miejsca czy kanału, z którego korzystają. Kupowanie Mercedesa powinno być dla naszych klientów równie proste, co zamówienie książki. Spodziewamy się, że do 2025 r. 25% naszej sprzedaży na całym świecie będzie odbywać się online.

© Mercedes-Benz

Kluczowymi elementami inicjatywy „Best Customer Experience 4.0” są: nowa generacja aplikacji Mercedes me, identyfikator Mercedes me ID, fizyczna sprzedaż detaliczna jako punkt doświadczenia oraz płynna podróż klientów przez wszystkie kanały online i offline. 


Mercedes me ID – bilet wstępu do świata mobilności Mercedes-Benz Cars

Osią doświadczenia klienta jest identyfikator Mercedes me ID z przypisanym do niego, spersonalizowanym kontem użytkownika. Dzięki niemu klienci Mercedes-Benz mają 360-stopniowy dostęp do całej oferty usług Mercedes me poprzez stale rosnącą liczbę punktów kontaktu. W ramach „Best Customer Experience 4.0” Mercedes-Benz dalej poszerza ofertę Mercedes me, a w następnym kwartale wprowadzi zupełnie nową aplikację. Najnowsza generacja aplikacji Mercedes me będzie stopniowo, pod wspólnym szyldem, łączyć całe spektrum usług z dziedziny mobilności i łączności.

W przyszłości identyfikator Mercedes me ID ma przydać się w każdym punkcie podróży klienta – czy to w internecie, w fizycznych miejscach, czy w samochodzie. Klienci mają łatwy i szybki dostęp do usług i ofert, z których korzystają przez cały czas. Z myślą o tym Mercedes-Benz wraz z partnerami pracuje nad nowymi, innowacyjnymi modelami prowadzenia sprzedaży i biznesu. Aby uzyskać identyfikator Mercedes me ID, nie trzeba być właścicielem Mercedesa. Mogą go używać również użytkownicy pojazdów innych marek oraz ci, którzy nie mają samochodu, ale chcą być mobilni. Indywidualny profil zapewnia klientom dostęp do wszystkich usług cyfrowych – na przykład z segmentu „Mobilność jako usługa”, takich jak car-sharing.


TOP w kategorii




Sprzedaż fizyczna – od punktu sprzedaży do punktu doświadczenia

Ważną i cenioną częścią sprzedaży detalicznej są sklepy Mercedes me, oferujące swoim odwiedzającym interaktywne doświadczenie marki i produktu w ekskluzywnych lokalizacjach w centrach aglomeracji. Dzięki nowoczesnej architekturze oraz atrakcyjnej koncepcji kateringu oraz wydarzeń sklepy Mercedes me są coraz bardziej atrakcyjne dla młodych i nowych grup docelowych.

© Mercedes-Benz

Ponadto Mercedes-Benz unowocześnia swoją tożsamość marki – zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz swoich placówek sprzedażowych. Cel: wykreowanie fascynujących doświadczeń klienta w punkcie doświadczenia. Od początku 2018 r. około 450 punktów  sprzedaży detalicznej na całym świecie zaplanowało wdrożenie nowej formy prezentacji marki lub już ją wdrożyło. Cyfrowe media, zorientowane na klienta procesy i opcje przestrzennej indywidualizacji pozwolą dodatkowo udoskonalić obsługę klienta. Mobilne narzędzia konsultacyjne, elastyczność przestrzenna i zoptymalizowane procesy zapewnią pracownikom możliwość jeszcze bardziej zindywidualizowanego odpowiadania na potrzeby klientów.

Strategiczne obszary Best Customer Experience 4.0

My Usage obejmuje wszystkie rozwiązania, które ułatwiają korzystanie z pojazdu, w tym usługi mobilności. Należą do nich na przykład asystent języka systemu inforozrywki MBUX, zarządzanie przeglądami i car-sharing. Ponadto firma testuje nowe koncepcje ofert, takie jak Mercedes me Flexperience. Usługa ta pozwala użytkownikowi w ciągu jednego roku elastycznie „przerzucać się” pomiędzy 12 pojazdami. Klienci mogą wybierać spośród modeli z różnych segmentów – od kabrioletu na letnie dni po samochody kombi na rodzinne wakacje. W rezultacie użytkownicy korzystają ze spersonalizowanych ofert mobilności i zyskują kolejny wygodny, elastyczny dostęp do oferty produktów oraz usług Mercedes-Benz.

Obszar strategiczny My Way obejmuje wszystkie usługi, które zapewniają spersonalizowaną mobilność w drodze z punktu A do B. Obejmuje też wszelkie zastosowania z dziedziny mobilności elektrycznej pod marką technologiczną EQ – od dostarczenia pojazdu aż po optymalizację procesów ładowania. Dodatkowo, dzięki funkcji Send2Car na smartfonie, użytkownik może bezpośrednio do pojazdu wysyłać znalezione wcześniej cele, takie jak nowa restauracja, tak aby można było uzyskać do nich dostęp podczas następnej podróży.

My Life łączy wszystkie rozwiązania, które wypełniają czas spędzony w drodze – na przykład strumieniowanie muzyki czy internet w samochodzie lub w biurze.

Źródło: Mercedes-Benz

Udostępnij:

Drukuj





aE



Chcesz otrzymać nasze czasopismo?
Zamów prenumeratę
Zobacz również