O klienta trzeba dbać

11.12.2014

Jak sprawić, żeby klienci byli zadowoleni z naprawy i chętnie wracali do serwisu? Okazuje się, że stosowanie dobrych jakościowo części zamiennych to tylko połowa sukcesu. Kluczem jest jakość oferowanych usług i umiejętność komunikacji z klientem.

Serwisy zajmujące się naprawą samochodów mają coraz trudniejsze zadanie, jeśli chodzi o wyróżnienie się na rynku wśród konkurencji. Jedną z możliwości jest oferowanie części zamiennych najwyższej możliwej jakości oraz wysokiej jakości usług. Na jakość części zamiennych warsztat ma relatywnie niewielki wpływ, ponieważ tutaj wystarczy tylko określić strategię zaopatrzenia. Dodatkowo - podobnie jak w przypadku samochodów, które aktualnie są produkowane w zbliżonej jakości - części zamienne także są zbliżonej jakości. Z wyłączeniem oczywiście części niewiadomych dostawców oraz znacznie tańszych od części o jakości porównywalnej z oryginalnymi bądź oryginalnych.

Jakość usług
Dobrym i sprawdzonym sposobem wyróżnienia się na rynku, jest zwiększenie jakości usług warsztatu. Co to oznacza? Odpowiedź na to pytanie jest dość prosta: jakość jest tym, czego oczekuje klient. Dla firmy motoryzacyjnej oznacza to, że musi się odpowiednio ukierunkować na spełnianie żądań klientów, co będzie wyznacznikiem sukcesu na rynku. Bez skoncentrowania się na zadowoleniu klientów warsztat nigdy nie stworzy w nich odczucia, że dobrze wydali pieniądze, a usługa została wykonana fachowo i z wykorzystaniem dobrych części zamiennych.
Firmy, które swoje działania zorientowały na zadowolenie klienta przekonały się już, że są od tego uzależnione. To oznacza, że życzenia klientów są głównym obszarem, jakim pracownicy firmy muszą się zająć. Klient musi bowiem czuć się komfortowo i widzieć - a nie tylko wiedzieć - jak firma realizuje jego życzenia. Aby temu sprostać, praca warsztatu musi zostać tak przeorganizowana, aby pracownicy potrafili jak najlepiej komunikować się z klientami i potrafili odpowiedzieć na wszystkie zadawane pytania. W większych przedsiębiorstwach, takich jak firmy dealerskie lub duże serwisy, można wprowadzić zarządzenia jakością zgodnie z normą ISO 9001.
W tym celu należy: rozpoznawać życzenia klienta, przenosić życzenia klienta na pracowników obsługi, którzy będą je realizowali, dbać o wzrost zadowolenia klienta z wykonanej usługi. Przy tym warsztat musi dokładnie przeanalizować, czy może: zapewnić dostępność usługi, zagwarantować konkurencyjną cenę, dostarczyć części zamienne o konkurencyjnej cenie, zapewnić niezawodność części zamiennej i usługi, zapewnić ewentualną obsługę gwarancyjną.

Różne punkty widzenia
Aby móc spełnić różne życzenia klientów, konieczne jest odpowiednie podejście do klienta. I to nie tylko ze strony pracowników mających z nim bezpośredni kontakt, ale także tych, którzy zajmują się samą usługą czy naprawą. Przy tym należy pamiętać, że sprawy, które są oczywiste dla pracowników biurowych czy też przyjmujących samochód do serwisu, mogą nie być już tak oczywiste na przykład dla mechaników.
Jako przykład można podać choćby samo przywitanie klienta podczas pierwszej rozmowy. Mechanicy są bardzo ważnymi ogniwami w całym procesie serwisowym, ponieważ to od nich zależy jakość naprawy. Im jest ona lepsza, tym jest sznasa na większe przywiązanie klienta do serwisu. Dlatego też każdy pracownik musi być pozytywnie nastawiony do klienta. W wielu warsztatach zwraca się uwagę na przebieg poszczególnych procesów naprawczych. Ważne jest bowiem, aby zminimalizować czas oczekiwania klienta na naprawę.
Dokładny rozdział zadań pozwala także na uniknięcie wielu nieporozumień, które powstają podczas komunikacji wewnętrznej. Przykładem może być podział warsztatu w serwisie wielomarkowym na kilka jednostek zajmujących się różnymi zadaniami, takimi jak: normalny serwis, szybki serwis, serwis blacharsko-lakierniczy, przygotowanie nowych i używanych samochodów.
Klienci warsztatów (z reguły tych większych, ale coraz częściej również tych małych) najpierw trafiają do działu obsługi klienta serwisu, gdzie spisuje się podstawowe dane i omawia zakres napraw. Następnie informacje te trafiają do działu przyjęcia do serwisu, gdzie pracownik przejmuje klienta i wprowadza jego samochód na stanowisko. Tam omawiany jest dokładny zakres napraw i sporządzany protokół serwisowy. Na żadnym z tych etapów klient nie powinien być pozostawiony sam sobie czy też bez informacji o tym, co dzieje się z jego samochodem.
W wielu serwisach w Niemczech, jeśli klient nie chce czekać na naprawę samochodu i postanawia go zostawić w serwisie, pracownik obsługi klienta - w miarę możliwości - oferuje możliwość odwiezienia klienta do domu lub do wyznaczonego miejsca. Innym sposobem jest propono wanie samochodu zastępczego. Najczęściej jest to oferta nieodpłatna, a jedynym kosztem, jaki ponosi klient, jest koszt zużytego paliwa.

Organizacja jakości
W jaki sposób przekazywać pracownikom zasady postępowania? Najczęściej stosuje się w tym celu wewnętrzne przepisy, z którymi pracownicy są zapoznawani w momencie przyjęcia do pracy lub tez podczas różnego rodzaju spotkań i szkoleń. Szanujący się warsztat powinien ponadto mieć tzw. księgę jakości, w której opisane są wszystkie standardy obsługi. Księga ta jest dostępna do wglądu dla wszystkich pracowników, którzy powinni się z nią zapoznać i wdrożyć zapisane standardy do swojej praktyki postępowania. Powinna być ona również dostępna dla klientów jako broszura lub egzemplarz zgodny z dokumentem wewnętrznym.
Dodatkowo w warsztacie ważne jest rozdzielenie zakresu odpowiedzialności za poszczególne etapy naprawy. Ułatwia to dokładne określenie momentu czy etapu, w którym doszło do jakichkolwiek komplikacji czy problemów. W takim przypadku, jeśli dodatkowo jeszcze występuje ryzyko opóźnienia terminu od dania samochodu, należy bezwzględnie skontaktować się z klientem. Trzeba też skonsultować z nim wszystkie możliwe lub konieczne naprawy, które nie zostały uzgodnione podczas przyjęcia samochodu do serwisu.
Niestety częstą praktyką jest zwiększenie zakresu naprawy i nieinformowanie o tym klienta. W takim przypadku nie należy się dziwić, że będzie on rozczarowany i nie będzie chciał płacić za naprawę, której nie zlecał. Takie sytuacje bardzo negatywnie wpływają na opinię o warsztacie i utrudniają relacje z klientem. Przy określeniu sposobu zarządzania jakością konieczne jest określenie: sposobów zarządzania reklamacjami, sposobów kontaktu z klientem, sposobów polepszenia odkontaktów z klientem, danych porównawczych firm konkurencyjnych. Aby określić konieczność wprowadzenia planu zarządzania jakością obsługi zorientowanej na klienta, konieczne jest przeprowadzenie wewnętrznego badania i szczera odpowiedź na kilka pytań podanych poniżej. Jeśli na którekolwiek z nich odpowiedź będzie brzmiała „nie”, oznacza to, że w danym zakresie konieczne są usprawnienia:
1. Nasza firma jest zorientowana na klienta. Rozumiemy jego aktualne potrzeby.
2. Spełniamy oczekiwania klienta.
3. W naszym otoczeniu w firmie znajdują się osoby, które mogą wykonać zadanie w razie chwilowego braku odpowiedniego personelu.
4. Pracownicy są rozmieszczeni i obarczeni obowiązkami w takim stopniu, który odpowiada ich wykształceniu i kwalifikacjom.
5. Czynności są wykonywane optymalnie i z użyciem odpowiednich narzędzi.
6. Stale kładzie się nacisk na samodoskonalenie i polepszanie standardu usług.

Opracowano na podstawie artykułu z czasopisma „kfz-betrieb”

 

O Autorze

autoEXPERT – specjalistyczny miesięcznik motoryzacyjny, przeznaczony dla osób zajmujących się zawodowo naprawą, obsługą, diagnostyką i sprzedażą samochodów oraz produkcją i sprzedażą akcesoriów motoryzacyjnych, części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych.

Tagi artykułu

Zobacz również

Chcesz otrzymać nasze czasopismo?

Zamów prenumeratę