Istniejące na polskim rynku sieci serwisowe, mimo często wielu dzielących je różnic, można próbować przyporządkować do kilku kategorii takich organizacji. Przede wszystkim na rynku funkcjonują sieci serwisowe organizowane i zarządzane przez światowych producentów części, podzespołów i akcesoriów motoryzacyjnych. Drugą grupą, o bardzo zbliżonym charakterze, są sieci serwisowe zrzeszone przez dystrybutorów/hurtownie części zamiennych. Można też wyróżnić, jako osobną kategorię, sieci, które specjalizują się w nieco węższych obszarach branży motoryzacyjnej (np. blacharstwo i lakiernictwo, instalacje gazowe, opony), choć wcale taka pozorna specjalizacja nie oznacza, że wykonują one usługi wyłącznie w danym zakresie. Mamy też wreszcie sieci tzw. autoryzowanych serwisów, które zrzeszone są przez producentów samochodów i działają najczęściej przy autoryzowanych salonach sprzedaży wybranej marki bądź kilku marek, specjalizując się w naprawach oraz usługach serwisowych nowych modeli tych konkretnych marek samochodowych.

Polski rynek sieci serwisowych można uznać za stabilny i dość mocno rozwinięty. Przejawia się to sporą liczbą funkcjonujących na rynku podmiotów, z długoletnim stażem i zrzeszających wielu partnerów, co jednak nie oznacza, że nie pojawiają się na nim nowi gracze, którzy próbują namieszać w istniejącej strukturze. 

Spory potencjał, ale z ograniczeniami

Na polskim rynku, jak szacuje Mariusz Maksym, koordynator sieci ProfiAuto Serwis, działa obecnie niezależnie ponad 18 tysięcy warsztatów samochodowych, co daje organizatorom sieci w teorii spore możliwości rozwoju. Na ogromny potencjał rynku zwraca też uwagę Krzysztof Ciosek, analityk rynku serwisu i części zamiennych Grupy PSA w Polsce, według którego, zależnie od szacunków, mamy w Polsce od 14 do 15 milionów samochodów osobowych. Warto w tym miejscu dodać, że zdecydowaną większość z nich stanowią już auta wiekowe (kilkunastoletnie) i ich właściciele wykazują silną tendencję do poszukiwania na rynku warsztatów z rozsądną ceną za wykonane usługi motoryzacyjne.

Ten optymizm studzi jednak nieco Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Robert Bosch, odpowiedzialny za rozwój koncepcji Bosch Car Service oraz AutoCrew. Według niego, mimo sporej liczby serwisów niezrzeszonych w żadnej sieci (nawet 75%), nie wszystkie z nich są łakomym kąskiem dla sieci serwisowych. Sporą grupę stanowią bowiem warsztaty małe, często rodzinne, w których pracuje jeden, góra dwóch mechaników i dla których przystąpienie do ogólnopolskiej sieci, a zatem konieczność spełnienia określonych warunków, jest ponad ich możliwości organizacyjno-finansowe.

Nieco inaczej wygląda natomiast sytuacja wśród serwisów specjalistycznych, które nie oferują bardzo szerokiego zakresu usług dla kierowców. – Na polskim rynku działa kilka sieci serwisowych i wydaje się, że trudno byłoby znaleźć miejsce dla kolejnego podmiotu tego typu – wyjaśnia Piotr Trzak, specjalista ds. marketingu i PR w Partner Opony Polska. – Serwisy, które planowały działanie w obrębie struktur sieciowych podjęły już swoje decyzje, choć oczywiście nie wyklucza to „transferów” i zmian w polityce poszczególnych warsztatów. Nowy gracz musiałby zaoferować duże inwestycje w marketing, atrakcyjne warunki handlowe i zaawansowane rozwiązania informatyczne. Ogrom pracy pochłonęłoby także budowanie zaufania i rozpoznawalności nowej sieci.

Na nieco inny aspekt zwraca uwagę Aleksander Ochęduszko, Manager Sieci MaXserwis, według którego niezależne warsztaty dysponują ogromnym potencjałem, często jednak dopiero dzięki zewnętrznemu wsparciu i logo znanej marki mogą w pełni ten potencjał rozwinąć. Aby uczestnictwo w danej sieci serwisowej było dla warsztatu atrakcyjne, musi być traktowany jako partner przy jednoczesnym zachowaniu jego indywidualności.

Wsparcie udzielane serwisom przynależącym do sieci sprawia jednak, że utrzymanie sieci na rynku w dzisiejszych czasach nie jest sprawą prostą. – Serwisom trzeba zapewnić odpowiednią pomoc, począwszy od wizualizacji pozwalającej się wyróżnić na tle konkurencji, po wyposażenie serwisu oraz atrakcyjne partnerstwo handlowe – dodaje Szymon Latos, specjalista ds. rozwoju sieci Checkstar. – Serwisy otrzymują ponadto niezbędne materiały informacyjne i reklamowe, a także uczestniczą we wspólnych akcjach promocyjnych i marketingowych.

Jak utrzymać się na rynku?

O powodzeniu i utrzymaniu się sieci funkcjonujących na polskim rynku decyduje wiele bardzo różnorodnych czynników. – Bez wątpienia podstawą wydaje się wyróżnienie na rynku – trzeba znaleźć wyróżnik lub go wykreować – przekonuje Anna Osowska, kierownik marketingu AG Centrum, producenta instalacji marki Zenit. – Należy postawić się w roli potencjalnego klienta i odpowiedzieć na pytanie – czego od sieci oczekuję, dlaczego skorzystam właśnie z jej usług, a nie usług konkurencyjnych? Odpowiedź na to pytanie wskaże nam warunki, jakie po stronie przedsiębiorstwa muszą wystąpić. W przypadku naszej sieci warsztatów – Ekspert LPG – wyróżnikiem jest ogólnopolska gwarancja.

Według Krzysztofa Cioska liczy się przede wszystkim wysoka jakość świadczonych usług. – Tym kierujemy się, dobierając partnerów do naszej sieci. Chcemy budować ją w oparciu o tę wartość. Drugim kluczowym elementem jest dostępność usług zarówno pod względem ceny, jak i lokalizacji warsztatu. Klient chce skorzystać z usługi w pobliżu miejsca pracy lub zamieszkania, oczekuje też, że jej koszt będzie akceptowalny.

Wizja długoterminowego rozwoju jest tym czynnikiem, który decyduje o powodzeniu biznesu według Aleksandra Ochęduszko. – Sieć musi ponadto dysponować zapleczem technicznym i merytorycznym, pozwalającym na budowę kompleksowego programu wsparcia dla jej uczestników. Doświadczenie rynkowe i kapitał na rozwój to także elementy kluczowe przy budowaniu sieci.

Jerzy Pisiecki, kierownik ds. rozwoju Europejskiej Sieci AS STAG, podkreśla natomiast, że istotne są takie czynniki, jak działanie z myślą o odbiorcach, czyli zarówno warsztatach, jak i użytkownikach samochodów, stale rozbudowywany wachlarz usług, wysoki poziom wiedzy i praktyki, a także oferta naprawy gwarancyjnej w każdym z warsztatów sieci, bez względu na to, gdzie instalację montowano.

– Nie ma prostej recepty na odniesienie sukcesu rynkowego dla sieci warsztatów – mówi natomiast Robert Dzierżanowski. – Przede wszystkim trzeba mieć dobry pomysł na funkcjonowanie takiej sieci. Następnie dobrać właściwych partnerów. Ważna jest też konsekwencja w działaniu na wszystkich poziomach. Pamiętajmy, że sieć nie jest zbiorem pojedynczych warsztatów, ale większą organizacją z wieloma procedurami, a co za tym idzie, to od nich i ich realizacji zależy w dużej mierze powodzenie rynkowe sieci serwisowej.

Szymon Latos uważa, że założenie nowej sieci ma większe szanse powodzenia, jeżeli organizatorem jest producent, ponieważ jego wsparcie będzie zawsze większe niż to proponowane przez np. hurtownie. – Serwisy zrzeszone będą z kolei bardziej konkurencyjne od niezrzeszonych z powodu łatwiejszego dostępu do szerokiej wiedzy technicznej, szerokiego asortymentu części zamiennych, reklamy i promocji sieci serwisowej, profesjonalnych szkoleń technicznych, handlowych i informatycznych – wylicza specjalista ds. rozwoju sieci Checkstar. – Poza tym możliwość korzystania ze znaku towarowego, który jest szeroko rozpoznawalny, jest trudną do przecenienia zaletą, mającą spory wpływ na wzrost prestiżu firmy.

– Zakładanie nowej sieci jest uzasadnione, jeżeli przyciąga nowych klientów i pozwala zarabiać więcej zrzeszonym w niej warsztatom – dodaje jeszcze Piotr Mering, kierownik ds. marketingu w Liqui Moly. – Robimy wszystko, by zdobyć zaufanie naszych partnerów. W tym celu wprowadzamy kompleksowo dla warsztatów wiele usług, począwszy od szkolenia, niezbędnego wyposażenia czy marketingu.

Konkludując, na powodzenie biznesu pt. sieć serwisowa wpływ ma wiele czynników zarówno od strony organizatora takiej sieci, jak i partnerów ją tworzących, o zewnętrznych, niezależnych od samej sieci nie wspominając. Organizacja sieci to przede wszystkim odpowiedzialność za działalność i zadowolenie zrzeszonych serwisów, należy zatem całościowo spojrzeć na koszt stworzenia i – w dalszej perspektywie – utrzymania sieci. – Na etapie budowania sieci kluczowa jest odpowiedź na pytanie, jaki model biznesu chce się rozwijać i do jakich grup odbiorców należy dotrzeć, a następnie konsekwentne realizowanie poczynionych na początku założeń – dodaje Mariusz Maksym z sieci ProfiAuto Serwis.

Uniwersalność czy ścisła specjalizacja

Przyglądając się rynkowi sieci w Polsce, można zauważyć specjalizację poszczególnych z nich – sieci oponiarskie, sieci szybkiej obsługi nieświadczące poważnych napraw, sieci blacharsko-lakiernicze odbudowujące samochody po zdarzeniach komunikacyjnych, sieci zajmujące się obsługą samochodów ciężarowych. – Wszystkie te warsztaty w większym lub mniejszym stopniu świadczą oprócz głównej specjalizacji inne usługi serwisowe, nie do końca powiązane z główną specjalizacją – dodaje Szymon Latos. – Nikogo nie powinno zdziwić, że w warsztacie sieci oponiarskiej, oprócz wymiany opony czy felgi, wymienimy akumulator, sprawdzimy geometrię czy przeprowadzimy obsługę klimatyzacji.

Potwierdza tę opinię Piotr Trzak z sieci Partner Opony Polska. Według niego rynek uległ wyraźnym zmianom i wymusza ciągłe poszerzanie oferty. Obecnie trudno sobie wyobrazić, aby serwis chcący odnieść sukces ograniczył się do jednego typu usługi. – Wulkanizacja na pewno nie wystarczy. Klienci oczekują kompleksowej obsługi swoich aut: opony, felgi, klimatyzacja, geometria, przeglądy, mechanika w możliwie szerokim zakresie – bez takiej różnorodności usług warsztat oddaje pole konkurencji – tłumaczy Piotr Trzak.

Podobnego zdania jest również Krzysztof Ciosek z polskiego oddziału Grupy PSA. Monokultura napraw oferowanych przez daną sieć byłaby czynnikiem ograniczającym, a nie sprzyjającym jej rozwojowi. – Oczywiście są ograniczenia – np. w dziedzinie napraw blacharsko-lakierniczych, gdzie wymagana jest dodatkowa specjalistyczna wiedza, wyposażenie i znajomość procedur. W konsekwencji nie każdy warsztat myśli o takiej ścieżce rozwoju swojej działalności – mówi Krzysztof Ciosek. – Naszym partnerom dajemy wolną rękę, jeśli chodzi o poszerzenie zakresu świadczonych przez nich usług, ale zawsze wymagać będziemy przede wszystkim wysokiej jakości oraz obsługi samochodów wszystkich marek dostępnych na rynku.

– W branży samochodowych instalacji gazowych warsztaty sieciowe, jako dopełnienie core businessu, oferują zbliżony wachlarz usług dodatkowych, na przykład mechanikę czy też sezonowo wulkanizację. Specjalizacją warsztatów sieci Ekspert LPG jest jednak montaż instalacji autogaz marki Zenit – robią to, w czym są po prostu najlepsi – wyjaśnia Anna Osowska.

Obszarami, w których specjalizują się tylko wybrane warsztaty samochodowe, są m.in. naprawa systemów wtryskowych Diesel, regeneracja podzespołów takich jak turbosprężarki czy automatyczne skrzynie biegów, czyszczenie filtrów DPF. – Większości warsztatów po prostu nie opłaca się inwestować w te obszary, gdyż wymagane nakłady na niezbędny sprzęt czy know-how są spore, a potencjalne przychody wcale nie gwarantują odpowiedniego poziomu zysków – tłumaczy Robert Dzierżanowski.

Ostra rywalizacja w duchu fair play

Sieci niezależnych warsztatów konkurują nie tylko między sobą, ale także z autoryzowanymi punktami. Naturalną rzeczą są starania o nawiązanie współpracy z najlepszymi serwisami, które spełniają odpowiednie standardy i cieszą się zaufaniem klientów. Rywalizacja ta przybiera różną formę, ale najczęściej zwyciężają w niej gracze o ugruntowanej pozycji rynkowej, cenieni głównie za jakość.

– Właściciele niezależnych serwisów mają dość duży wybór operatorów sieci – wyjaśnia manager sieci MaXserwis. – W większości przypadków wybierają współpracę z graczem nastawionym na zrównoważony rozwój, który dostarczy im m.in. atrakcyjne pakiety startowe, preferencyjne ceny zakupów i możliwości rozwoju.

Mając na uwadze tempo rozwoju rynku oraz samych sieci serwisowych, można wnioskować, że sieci stopniowo pozyskują nowych klientów poprzez budowę relacji handlowych. Nie musi to być jednak równoznaczne z rywalizacją. Według Mariusza Maksyma z ProfiAuto Serwis każdy organizator ma swój pomysł na tworzenie sieci warsztatowej i znajdzie na pewno chętnych, którzy do niej dołączą. Tak, jak w życiu – niektóre serwisy decydują się opuścić jedną sieć na rzecz drugiej – są to jednak jednostkowe sytuacje.

Krzysztof Ciosek uważa natomiast, że rywalizacja o klienta jest nieodłączną cechą każdego rynku, w tym także rynku usług motoryzacyjnych. Sieci rywalizują ze sobą, chcąc powiększać swój portfel klientów, choć nie zawsze licytowanie się na liczbę serwisów w sieci ma sens. – Często ta rywalizacja przybiera „ostrą” formę. Nie jest to zjawisko ani nowe, ani szczególnie trudne. Póki rywalizacja toczy się w duchu fair play, a konkurowanie o klienta odbywa się na jasnych zasadach, to w porządku – dodaje przedstawiciel sieci warsztatów ERCS należącej do Grupy PSA. – Każda z sieci stawia sobie podobne zadania i posługuje się zbliżonymi metodami pozyskiwania tak partnerów, jak i klientów. Czy będziemy sobie wchodzić w drogę? Z pewnością w niektórych obszarach tak, przecież oferujemy zbliżony wachlarz usług – przeglądy, wymiany elementów eksploatacyjnych, proste naprawy itp., ale uważam, że każdy znajdzie swoje miejsce na tym dużym rynku.

W niektórych segmentach rynku sieci warsztatowych rywalizacja jest umiarkowana, co wynika z nasycenia danego rynku. Takim przykładem może być m.in. branża samochodowych instalacji gazowych LPG&CNG. Dobór partnerów w ramach tego typu sieci odbywa się według określonych kryteriów. Spora część warsztatów specjalizujących się w montażu oraz serwisowaniu instalacji gazowych posiada już ponad 20-letni staż i do nich właściciele samochodów wracają sami – bez ostrej rywalizacji, a w oparciu o najwyższą jakość świadczonych usług. – Ogólnopolska gwarancja to wartość dodana, jaką oferujemy klientom naszej sieci. Rywalizację o klienta i o warsztaty nazwałabym jednak zdrową, ponieważ opiera się na konkretnych wytycznych jakościowych i podyktowana jest dotychczasowym stażem współpracy z producentem – wyjaśnia Anna Osowska z AG Centrum.

Choć rywalizacja jest nieodłącznym elementem istnienia sieci serwisowych, to jednak niektóre z nich, jak podkreśla Robert Dzierżanowski z firmy Robert Bosch, pod pewnymi warunkami nie zakazują warsztatom przynależeć do kilku różnych sieci, co dobrze świadczy o polskim rynku sieci warsztatowych.