Sieć społecznościowa Facebook ciągle jest bardzo rozwijającym się medium, jeśli chodzi o kontakt z aktualnym i potencjalnym klientem. I nie chodzi tu tylko o ludzi, którzy są ciągle online, ale także o komunikowanie się z klientami w zakresie ofert i promocji oferowanych przez warsztaty i serwisy. Pewne jest jedno – jeśli dobrze wykorzysta się to narzędzie komunikacji, z pewnością uda się za jego pomocą wykreować pozytywny wizerunek wśród osób, które będą dany profil odwiedzały. Dzięki temu możliwe jest pozyskanie nowych klientów oraz związanie ze sobą obecnych. Jednym z powodów, dla których nie powinno się rezygnować z tej formy komunikacji, jest poświęcenie na nią „tylko” czasu, natomiast kolejnym - traktowanie przez klientów tego typu komunikacji jako bardzo osobistej formy kontaktu. Według badań przeprowadzonych na niemieckim rynku, dzięki komunikacji za pomocą social mediów możliwe jest osiągnięcie o 32% lepszego efektu niż w przypadku komunikowania się z klientem za pośrednictwem telefonu. Wniosek z tego jest taki, że za pomocą kanałów w mediach społecznościowych możliwe jest osiągnięcie wartości dodanej przez lepsze dotarcie do klienta. Ale gdzie dokładnie leżą korzyści z komunikowania się z klientem za pośrednictwem Facebooka?

Pierwszy plus
Facebook jest kanałem szybkiej komunikacji. Dzięki niemu można liczyć na szybką reakcję ze strony firmy, z którą próbujemy się porozumieć. Jeśli ktoś już się do Facebooka zaloguje, to za pomocą jednego kliknięcia myszki może przejść na stronę domową danej firmy bez dodatkowego wyszukiwania jej w wyszukiwarce.

Drugi plus
Kolejną zaletą tego kanału komunikacji jest to, że konwersacja i inne kontakty z klientami są widoczne, dzięki temu klient może ocenić wiarygodność i sprawność kontaktu. Jeśli dana firma prowadzi aktywny dialog z klientami, to pozostali widzą, że nikt nie jest ignorowany.

Trzeci plus
Szczerość rozmowy – nawet tej otwartej, co jest niezmiernie ważne w postrzeganiu przez osoby postronne przyglądające się konwersacji publicznej. Klienci oczekują przede wszystkim szybkości reakcji na kontakt z ich strony, wsparcia w przypadku wystąpienia jakiegoś problemu oraz szczerości odpowiedzi. Jeśli klient zadaje w pewnym miejscu jakieś pytanie (na stronie głównej profilu – Wall), to również tam oczekuje odpowiedzi. Przejście na kanał prywatny w danej konwersacji może być odebrane jako próba ukrycia pewnych faktów przed opinią publiczną.

Tego nie rób
Internet jako platforma komunikacji rządzi się swoimi prawami. W dobrym tonie jest, aby na przykład nie kasować krytycznych i negatywnych komentarzy, ale rzeczowo i profesjonalnie na nie odpowiedzieć. Klient przyglądający się dyskusji na pewno to doceni. Nie powinno się także wypowiadać w złym tonie o konkurencji, ponieważ takie zachowania często są źle odbierane przez innych użytkowników. Należy także pamiętać o tym, aby nie publikować w sieci wszystkich możliwych informacji. Należy strzec swoich tajemnic, ale jeśli decydujemy się na publikację jakiejś informacji, niech będzie ona konkretna i prawdziwa.

Artykuł opracowano na podstawie artykułu z czasopisma „kfz-betrieb”