Co robić w sytuacji, gdy klient przynosi własną część? Z takim problemem spotyka się duża część warsztatów. Najprostszym sposobem jest odmówienie usługi, ale wtedy istnieje wysokie ryzyko utraty klienta, na którym i tak można było zarobić. Dla dużych serwisów samochodowych nie jest to większy problem, ale dla małych warsztatów każdy klient bywa na wagę złota.
Mechanicy przyjmują kilka strategii, które różnią się skutecznością oraz odpowiedzialnością za wykonaną usługę. Najskuteczniejszym sposobem jest przekonanie klienta, że montaż używanej części nie jest dobrym pomysłem, szczególnie że praktycznie nie ma problemów z dostępnością nowych. Ponadto używana część to przysłowiowy kot w worku. Nikt nie wie, kiedy ulegnie ona uszkodzeniu, ale najczęściej zdarza się to szybciej niż klient to sobie wyobrażał. Z ekonomicznego punktu widzenia jest to jak najbardziej nieopłacalne – ani dla klienta, ani dla mechanika. Należy również mieć na uwadze, że w razie uszkodzenia samochodu do odpowiedzialności zastanie pociągnięty mechanik, który dokonywał naprawy. W sytuacji gdy na przykład zamontował on używany element układu hamulcowego, a po naprawie klient miał wypadek, to mechanik będzie miał spore kłopoty. Praktyka uczy, że do używanych części zamiennych trzeba mieć bardzo duży dystans.

Co w przypadku części nowych?
Klient nie zawsze przychodzi ze swoimi częściami, ale zdarza się, że oprócz używanych może przynieść ze sobą części nowe – bo akurat udało mu się je kupić taniej (w jego mniemaniu) na portalu internetowym albo od znajomego. Dla mechanika jest to także mało opłacalny interes, ponieważ mimo dużych rabatów, jaki ma on zazwyczaj u hurtownika, i tak mógłby na danej części zarobić. Jeśli część użyta do naprawy pochodzi od klienta, to pozostaje wystawić rachunek za samą robociznę, ale wtedy warto wprowadzić do niego zapis dotyczący ograniczeń dotyczących roszczeń gwarancyjnych w razie uszkodzenia naprawianego elementu.
Wiadomo ponadto, że klient – kupując części zamienne w internecie – bazuje na cenach brutto, i to przewidzianych dla klienta końcowego, czyli bez rabatów. W wielu przypadkach warsztat ma na tyle duże rabaty w hurtowni, że nawet po doliczeniu swojej marży może zaoferować klientowi części taniej, niż gdyby miał je on sam sobie kupować. Warto użyć tego argumentu w rozmowie z klientem, aby przekonać go do zmiany sposobu myślenia o naprawie samochodu. Należy go także uprzedzić, że w razie uszkodzenia tego elementu będzie on musiał zapłacić w warsztacie za jego wymontowanie i samodzielnie odesłać go do miejsca, gdzie został kupiony, aby dokonać formalności związanych z gwarancją. Po jej pozytywnym rozpatrzeniu będzie on musiał ponownie zapłacić mechanikowi za montaż nowej części w samochodzie. Najczęściej jednak w przypadku sprzedaży internetowej roszczenia gwarancyjne kupca w zakresie części zamiennych leżą w sferze fikcji. Ten argument jest także bardzo mocny w rozmowie z klientem, bo co lepiej przemawia od pieniędzy, które będzie on musiał wydać, korzystając z niepewnego źródła części zamiennych?
W przypadku klienta żądającego naprawy z wykorzystaniem nowych części, które sam dostarczył, ważne jest, aby zrobić dokładny wywiad dotyczący pochodzenia części. Wiedza ta pozwoli uniknąć zamontowania części podrabianej lub regenerowanej w niefachowy sposób.
Zdarzyć się może, że nawet mimo ładnego wyglądu części zamienne oferowane w sprzedaży internetowej różnią się znacznie od części oryginalnych. Mimo że teoretycznie można by je nazwać zamiennikami, to mogą być wykonane z materiałów o zróżnicowanych własnościach lub nawet nie mieć wymiarów odpowiadających oryginałowi.
Przykładem może być tutaj przedstawiony na zdjęciu wahacz do Volkswagena Golfa trzeciej serii, w którym wybiciu uległy tuleje metalowo-gumowe. Okazało się, że w internecie można kupić zupełnie nowy wahacz z kompletem tulei w cenie niższej niż same tuleje, które trzeba wprasować do wahacza w miejsce wyciśniętych tulei uszkodzonych. Przy montażu wahacza okazało się, że przednie koła były zbieżne do takiego stopnia, że niemożliwe stało się przejechanie nawet jednego metra. Po oględzinach okazało się, że nowy wahacz jest dłuższy od oryginalnego o ponad 3 centymetry, co powoduje odchylenie dolnego mocowania kolumny Macphersona na zewnątrz samochodu. Nowy wahacz trzeba było zdemontować, kupić nowe tuleje metalowo-gumowe i wprasować je do starego wahacza. Oczywiście oddanie kupionego w internecie wahacza okazało się niemożliwe. Jak widać, często zdarza się, że mamy do czynienia ze starym przysłowiem mówiącym: „Kto tanio kupuje, ten dwa razy kupuje”.

Po naprawie
Jeśli jednak bez problemu udało się zamontować dany element, to należy poinformować klienta o ewentualnej konieczności kontroli po przejechaniu pewnego dystansu lub po upływie danego czasu. Dobrym przykładem może być tutaj wymiana kół lub jakiekolwiek operacje związane z naprawą zawieszenia, podczas których zachodzi konieczność zdejmowania kół. W przypadku obręczy ze stopów lekkich po przykręceniu ich należy je ponownie dokręcić po przejechaniu 50-100 kilometrów. Jeśli klient nie zostanie o tym poinformowany, to istnieje ryzyko poluzowania koła i większego uszkodzenia. W przypadku sporu gwarancyjnego mechanik, który nie poinformował o tym klienta, będzie stał na straconej pozycji.
Podobnie rzecz się ma w przypadku filtrów cząstek stałych. Kupując nowe auto, klient jest informowany o zasadzie działania regeneracji filtra i o ewentualnych zabiegach, jakie powinien wykonać, aby ten element nie uległ przedwczesnemu uszkodzeniu. Podobny obowiązek spoczywa na warsztacie. Przy cenie filtra cząstek stałych warto poinformować klienta o zasadzie obchodzenia się z nim, niż realizować jego roszczenie gwarancyjne wynikające tylko z tego, że nie został odpowiednio poinformowany

Opracowano na podstawie artykułu z czasopisma "kfz-betrieb"