W I kwartale br. zarejestrowano w Polsce 91,7 tys. nowych samochodów osobowych – tylko 6% mniej niż rok wcześniej w czasie tzw. okienka derogacyjnego. Rekordy biją motocykle - szczególnie te o małej pojemności, a rejestracje nowych pojazdów użytkowych osiągnęły najwyższy poziom od 2008 roku - tak wynika z publikowanego co kwartał raportu KPMG i PZPM „Branża motoryzacyjna”.
Ponadto, w związku z ożywieniem na wielu rynkach UE, rośnie także produkcja przemysłu motoryzacyjnego, która we wspomnianym kwartale wyniosła 32,1 mld zł. Motorem wzrostu są fabryki pojazdów, które wyprodukowały w pierwszych trzech miesiącach tego roku 188,6 tys. – o 21,7% więcej niż rok wcześniej.
Samochodów na drogach przybywa - tego nie da się ukryć. I choć stać nas na coraz lepsze auta - z segmentu premium czy nawet luksusowe - nie oznacza to jednak, że nasz park samochodowy nagle w cudowny sposób odmłodnieje. W większości jeździmy bowiem kilkunastoletnimi autami, a więc warsztaty odwiedzamy nie tylko przy okazji okresowych przeglądów, ale również z powodu różnego rodzaju napraw - mniejszych bądź większych. Mechanicy mają więc co robić, tylko że klienci są coraz bardziej wymagający. Trzeba w związku z tym zapewnić im jakość usług na odpowiednim poziomie. Garażowe warsztaty zaczynają odpływać w motoryzacyjny niebyt, potrzebna jest bowiem fachowa naprawa, czyli odpowiednie wyposażenie warsztatu, wiedza mechaników - w końcu technika motoryzacyjna nie stoi w miejscu - jak i doświadczenie. Przydaje się też wsparcie. Czyje? Na przykład producenta czy dystrybutora części lub wyposażenia warsztatowego.

Potrzebna jest silna marka
Rozwój wszelkiego typu sieci w Polsce z roku na rok jest coraz bardziej widoczny. Głównym powodem takiego stanu jest tzw. efekt skali, który sprawia że przedsiębiorcy połączeni w grupy mają większe możliwości związane m.in. z identyfikacją na rynku, dotarciem do klienta czy uzyskaniem lepszych warunków handlowych dla siebie, a co za tym idzie zaoferowaniem korzystniejszych warunków. Zauważyli to również właściciele małych firm działających w branży motoryzacyjnej łącząc się w sieci warsztatowe. Tak postrzega rynek sieci warsztatowych mgr inż. Marcin Wojnowski z RS AUTO.
- Jednak wraz ze wzrostem popularności pojawiają się nowe problemy i oczekiwania, jakim te struktury muszą sprostać. Najważniejsze w dzisiejszych czasach jest zbudowanie zaufania klienta wobec marki, co wiąże się z koniecznością utrzymania jednakowo wysokiej jakości obsługi w każdym punkcie należącym do danej sieci. Nie można dopuścić do sytuacji, w której w jednym punkcie klient zostanie obsłużony należycie, a w innym nie. Niezwykle ważne jest wprowadzenie pewnych standardów obsługi, według których ma działać każdy będący w strukturach sieci warsztat.
Sieci warsztatowe istnieją w naszym kraju już od blisko 20 lat. Zaczyna przynależeć do nich coraz więcej warsztatów, przez co stają się one coraz większą konkurencją dla serwisów autoryzowanych. Potwierdza to Robert Dzierżanowski z firmy Bosch, mówiąc, iż przyszłość i dalszy rozwój dobrych warsztatów gwarantuje przynależność do sieci warsztatowej pod silną i znaną marką. Jednakże, jak każdy serwis w Polsce, również warsztaty sieciowe borykają się z problemem niewielkiej podaży wykwalifikowanych pracowników niezbędnych do profesjonalnej obsługi klientów i ich samochodów. Niestety polski system edukacji od dawna nie jest w stanie poradzić sobie z tą bolączką, więc jako administrator dwóch sieci musimy naszym serwisom zapewniać wewnętrzny system szkoleń technicznych i nietechnicznych.
- Z pewnością największy wpływ na obecną sytuację na rynku sieci warsztatowych ma jego specyfika i determinanty, które decydują o trendach organicznego rozwoju - wyjaśnia Piotr Trzcionka z NordGlass. - W branży takiej jak nasza, tj. napraw i wymiany szyb samochodowych, wiele zmiennych odrywa istotną rolę. Mam tu na myśli zarówno te o charakterze ogólnopolskim, a więc związane z poprawą sytuacji gospodarczej, wzrostem siły nabywczej i poprawą nastrojów konsumenckich, jak i tendencje w zakresie sprzedaży nowych czy importu używanych samochodów, średni wiek pojazdów jeżdżących po naszych drogach, stan dróg, a kończąc na tych niekontrolowalnych, jak chociażby panujące warunki atmosferyczne.
Konsekwencją tego są wahania wskaźnika szkodowości i w efekcie zmiany potencjału rynku. Wart podkreślenia jest również fakt znacznego rozproszenia na rynku szyb samochodowych, który zdominowany jest przez lokalne firmy rodzinne. Te wszystkie elementy w efekcie oznaczają silną presję cenową i w efekcie spadek realizowanych marż. To z kolei ma niestety wpływ na jakość oferowanych produktów czy wręcz świadczonych usług – rozwija się rynek szyb używanych czy tanich zamienników o wątpliwej często jakości, które mają istotny wpływ na bezpieczeństwo wszystkich uczestników ruchu drogowego.

Wizerunek i promocja
Większość sieci warsztatowych w Polsce przez wiele lat stawiała na ilość, a nie jakość i wizerunek swoich członków. Efektem tego jest niska rozpoznawalności marki na rynku oraz brak wypracowanych standardów dotyczących procesu obsługi klienta.
- Naszym zdaniem kluczem do sukcesu jest wyrównanie standardów wewnątrz sieci i budowanie świadomości marki wśród właścicieli samochodów. Liczba warsztatów nie jest najważniejszym kryterium - podkreśla Wojciech Pytka z Inter-Team. - Zmieniły się znacznie oczekiwania kierowcy wobec warsztatu, jak i warsztatu wobec organizatora sieci. Współczesny warsztat wymaga wsparcia w zakresie wizerunku, marketingu, szkoleń, wiedzy technicznej i wyposażenia. To całe wsparcie musi być jednak połączone z działaniami promującymi sieć na zewnątrz. Te działania muszą być realizowane równolegle i cyklicznie. Marketing zewnętrzny ma przekonać właściciela samochodu do usług realizowanych przez sieć i dać mu poczucie bezpieczeństwa.

Jakość oferowanych usług
Obecne trendy na rynku pokazują ewidentnie, że użytkownicy końcowi oczekują kompleksowego serwisu dla swoich pojazdów oraz zwracają dużą uwagę na jakość oferowanych usług.
- Pod jakością oferowanych usług nie kryje się jednak tylko cześć techniczna, czyli poprawne wykonanie naprawy, ale tak naprawdę wszystkie czynniki, które mają wpływ na postrzeganie danego serwisu i ostatecznie jego wybór przez klienta ostatecznego, czyli dogodny dojazd, miejsca parkingowe, czas oczekiwania na wizytę, obsługa w dziale sprzedaży itd. - wymienia Tomasz Drzewiecki z sieci Premio. - Na bardzo konkurencyjnym rynku jest to wyzwanie dla serwisów na najbliższe lata, czyli skuteczne wyróżnienie się ofertą usług i produktów. Z naszych doświadczeń wynika, że jest to proces ciągły i tak naprawdę wymaga stałego nakładu pracy.
Wyjście naprzeciw stale rosnącym oczekiwaniom klientów dotyczącym fachowej, kompleksowej i ogólnopolskiej obsługi samochodów wyposażonych było także ideą powstania sieci STAG. Zdaniem Grzegorza Krzysiaka z AC SA, każdy warsztat będący w naszej sieci został zweryfikowany pod kątem jakości montaży i szeroko rozumianej obsługi klienta. Liczba warsztatów w sieci jest w miarę stała i wynika z tego, że od początku naszą ambicją nie była jak największa ich liczba. Skupiliśmy się na wyborze tych najlepszych i w takiej lokalizacji, by nasi klienci znajdując się gdziekolwiek w Polsce (a wkrótce także za granicą) mieli dogodny i niezbyt odległy dojazd od najbliższego serwisu.
Obecne trendy rynkowe, ewidentnie wskazują na spadek liczby napraw powypadkowych w serwisach i znacząco wpływają na produktywność warsztatów lakierniczych.
- Budowana od wielu lat sieć Repanet wskazuje na to, że istnieje potrzeba rynkowa na transparentność procesów naprawy - zauważa Adam Grabowski z sieci Repanet. - Spotykamy się wielokrotnie z zapytaniami dotyczącymi tychże aspektów stanowiących kluczową wartość dla klienta obok jakości i szybkości wykonanej usługi. Staramy się również budować świadomość klientów biznesowych, którzy stanowią dynamicznie rozwijający się segment rynku. Profil takiego klienta charakteryzuje inne podejście do naprawy – znacznie większa waga przywiązywana jest nie do ceny, lecz do wartości odtworzeniowej pojazdu. Dlatego tego typu klient poszukiwać będzie serwisów legitymujących się standaryzacją, profesjonalizmem, rozwiązaniami systemowymi, a to zaś daje przynależność do sieci, gdzie procesy są zdefiniowane, mierzalne i raportowalne.

Polska a Europa
Sieci warsztatowe z powodzeniem funkcjonują również w innych krajach. Jak wypada nasz kraj w porównaniu z resztą Europy?
- Porównując rynki sieci warsztatowych uwidacznia się bardzo wyraźny podział. W Europie Zachodniej warsztaty niezrzeszone w żadnej sieci są rzadkością. W Polsce i w całej Europie Środkowo-Wschodniej liczba takich warsztatów jest znaczna, co stanowi ogromny potencjał do dalszego rozwoju - wyjaśnia Zbigniew Lewandowski z Groupauto Polska. - Jest to przede wszystkim wynik specyfiki rynków w poszczególnych krajach - przeciętny wiek pojazdów w Polsce znacząco odbiega od średniej na Zachodzie. Im nowsze auta, tym większe wymagania wobec wyszkolenia technicznego mechaników i dostępu do danych technicznych. Jedynie poprzez przyłączenie się do sieci warsztat jest w stanie nadążyć za rosnącymi wymaganiami.
Jak podkreśla Mikołaj Zakrzewski z Euromastera, na rynku niemieckim, wielokrotnie większym jeśli chodzi o automotive, jest mniej warsztatów niż w Polsce. Jakie są wnioski? W Polsce mamy ogromną konkurencję małych warsztatów rodzinnych, otwieranych często tylko na sezon, nieinwestujących w wyposażenie i w przyszłość, za to opartych na niskiej jakości, niskich cenach i niskich oczekiwaniach klientów. Inaczej wygląda sprawa w przypadku wyspecjalizowanych sieci, w tym sieci producenckich, bo tylko takie są w stanie sprostać nowym trendom rynkowym i oferować odpowiedni poziom usług. Paradoksalnie, sieci te są w Polsce mniej liczne niż te na zachodzie Europy oraz o relatywnie niższym poziomie dywersyfikacji wysoko technicznych usług. Dużym wyzwaniem dla polskich sieci jest rozwój usług innych niż oponiarskie i oferty dla flot transportowych.

Sylwia Lewandowska-Klauza
redaktor
fot. "kfz-betrieb"