Tajemniczy klienci budzą w doradcach handlowych silne emocje. Dla przykładu, na rynku niemieckim sprzedawcy Nissana skarżą się na niską jakość osób testujących obsługę klienta. Podczas gdy niektórzy doradcy handlowi udzielają kolegom porad, jak szybko rozpoznać tajemniczego klienta, inni donoszą o rosnącej frustracji. Kiedy ktoś wchodzi do salonu, nierzadko od razu podejrzewają, że może być to właśnie tajemniczy klient i dlatego podchodzą do niego z pewną dozą sceptycyzmu.
Na szczególny opór praktyka korzystania z tajemniczych klientów natrafiła w kręgach sprzedawców Nissana. W ramach swoich wysiłków zmierzających do osiągnięcia „wiodącej pozycji w zakresie jakości sprzedaży i serwisu“, europejska centrala Nissana zdecydowała się znacznie zwiększyć liczbę swoich tajemniczych klientów we wszystkich krajach – do stopnia, który w niemieckich salonach spotkał się ze zdecydowaną dezaprobatą. Każdy punkt sprzedaży jest co kwartał odwiedzany przez trzech tajemniczych klientów zainteresowanych kupnem nowego samochodu, i dwóch tajemniczych klientów zainteresowanych kupnem auta z napędem elektrycznym. Do tego dochodzą dwa testy warsztatu. Daje to w sumie siedem testów na kwartał i punkt sprzedaży.
Zdaniem sprzedawców jest to zbyt dużo i w zbyt krótkim czasie. Jeżeli weźmie się pod uwagę, że według podręcznika test sprzedaży trwa dwie godziny z jazdą próbną, nie dziwi, że wielu sprzedawców, którzy zwykle dostają wysoką prowizję, mówi o denerwującej stracie czasu. Do tego dochodzi kiepskie – jak twierdzą sprzedawcy Nissana – przygotowanie merytoryczne tajemniczych klientów, którzy od kwietnia tego roku pracują na zlecenie Bare – międzynarodowej agencji tajemniczych klientów. Świadczy ona usługi nie tylko Nissanowi, lecz także wielu innym producentom samochodów, w tym czołowym niemieckim markom, takim jak Audi, BMW, Porsche i Mercedes-Benz.

Podstęp rozpoznany
Jako tajemniczy klient w firmie Bare może pracować każdy, kto zda krótki test, odpowie na zestaw pytań i zadowoli się przeciętną pensją. Z reguły za jeden test można zarobić nie więcej niż 30 euro – włącznie z czasem dojazdu i wypełnieniem arkusza oceny. Daje to wynagrodzenie godzinowe na poziomie płacy minimalnej. Dlatego też wielu pracowników salonu podkreśla, że - biorąc pod uwagę kiepską płacę - nie można się właściwie dziwić, że jakość tajemniczych klientów jest tak niska i ponad połowa z nich daje się szybko rozpoznać. Często działają bez przygotowania, są zaniedbani, podjeżdżają starodawnymi autami z obcymi rejestracjami, lub odwiedzają dwa oddziały tego samego salonu jeden pod drugim, w krótkich odstępach czasu. Nierzadko pojawiają się też nieprawidłowe dane na arkuszach oceniających. A to może nie tylko sprowadzić kłopoty na sprzedawcę, lecz także sporo go kosztować. Jeżeli bowiem nie zda testu, musi zapłacić część kosztów jego przeprowadzenia.

Tajemniczy, ale nieprzygotowany
Warto podkreślić, iż sama idea tego typu testów nie jest podważana czy krytykowana. Testowe zakupy to skuteczny instrument pozwalający na wykrycie słabości sprzedawcy, wyczulenie go na prawidłowe traktowanie klientów i zapewnienie, że postępuje on zgodnie z założeniami obowiązujących procedur. Chodzi jednak o to, że testów tych jest zdecydowanie zbyt dużo i przeprowadzają je często osoby ze słabą wiedzą. Takiego zdania jest Frank Perez, prezes Stowarzyszenia Sprzedawców Marki Nissan w Niemczech.
- Żaden sprzedawca Nissana nie broni się zasadniczo przed testami z wykorzystaniem tajemniczych klientów. Jednak w początkowej fazie przeprowadzono nadmierną liczbę testów w ciągu zaledwie kilku dni, przy wykorzystaniu niewystarczająco dobrze przygotowanych osób, co jest nie do przyjęcia - wyjaśnia.

Kontrolerzy skontrolowani
Są już jednak pierwsze pomysły, jak zmienić tę sytuację. Tajemniczy klient nie powinien skrupulatnie badać całej sieci sprzedaży, lecz ograniczyć liczbę testów do salonów, które zdawały testy po kilka razy. Jak podkreślają kierownicy salonów sprzedaży, istnieją skuteczniejsze metody zapewnienia wysokiej jakości sprzedaży niż taka nadmierna kontrola. Rzecznik importera Nissana stwierdził jednak, że importer „rozumie krytykę partnerów w wielu, ale nie we wszystkich przypadkach. Importer określa informacje zwrotne sprzedawców jako bardzo ważne, ponieważ tylko testy sprzedażowe przedstawiają rzeczywisty obraz potencjału rozwojowego sprzedawców”. Nissan ogłosił też, że chce wprowadzić zmiany w swojej testowej ofensywie.
Wraz z agencją Bare przeanalizował krytykę ze strony sprzedawców i już wprowadził kilka zmian w zakresie częstotliwości i jakości tajemniczych klientów. I tak, okres między dwoma testami o takim samym scenariuszu w tym samym salonie powinien wynosić przynajmniej dziesięć dni. Poza tym ten sam tajemniczy klient nie może odwiedzić tego samego salonu dwukrotnie w ciągu roku. Druga wizyta tego samego tajemniczego klienta w jednej i tej samej grupie handlowej w ciągu sześciu miesięcy jest wykluczona. Poza tym Bare chce zmienić i zaostrzyć procedurę wybierania osób testujących wykorzystując do tego celu dodatkowo udostępniony personel. Firma zwolniła już kilka osób biorących udział w programie, podczas gdy inne zostały ponownie przeszkolone w zoptymalizowanym procesie tajemniczego testowania oraz w zakresie procesów sprzedaży i serwisowania marki Nissan. Nadchodzące miesiące pokażą, czy w przyszłości więcej tajemniczych klientów zda test sprzedawców.

Julia Mauritz
Autorka jest redaktorem czasopisma "kfz-betrieb"